FAQ OUVIDORIA
Dúvidas frequentes - FAQ OUVIDORIA
A seguir você encontrará uma seleção de perguntas e respostas que por serem constantemente formuladas são, de forma proativa aqui relacionadas para esclarecer a sua dúvida.
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1. Não encontrei a UFDPar na plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação Fala.BR (acessível em https://falabr.cgu.gov.br), o que fazer?
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Neste primeiro momento o registro de manifestações ou pedido de informação dirigidos à UFDPar deverão ser registrados como dirigidos à UFPI. Posteriormente, com o avançar do processo de separação da UFDPar para tornar-se uma Universidade autônoma, ela passará a figurar como disponível para o registro de manifestações ou pedido de informação.
Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos;
Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como titulares de direitos;
Qualificar as expectativas de forma adequada, caracterizando situações e identificando os seus contextos, para que a Universidade possa decodificá-las como oportunidades de melhoria;
Responder aos anseios da comunidade servida. Demonstrar os resultados produzidos, avaliando a efetividade das respostas oferecidas, gerando dados e elaborando informações capazes de subsidiar a gestão universitária.
A Lei 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. A Lei, de abrangência nacional, traz capítulo específico sobre as ouvidorias, contemplando suas atribuições e deveres. Conheça mais sobre a Lei n° 13.460/2017 na internet no endereço http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm
A Lei nacional nº 13.460/2017 definiu as manifestações dos usuários como reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. Desta forma a manifestação é a maneira do cidadão expressar para a Ouvidoria e através dela para a Universidade seus anseios, inquietudes, dúvidas, opiniões e sua satisfação com o atendimento ou serviço recebido. Assim, ao acionar a Ouvidoria com suas manifestações, você ajudará a Universidade a aprimorar a gestão de políticas e a prestação de serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos que nela estejam ocorrendo.
O Fala.Br é uma plataforma integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação. Serve para o encaminhamento de manifestações (acesso a informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e pedido de simplificação) a órgãos e entidades do poder público. Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas. No momento, e até a separação da UFPI ser completada, as manifestações dirigidas à UFDPar através do Fala.BR devem ser introduzidas na plataforma tendo como órgão destinatário a UFPI.
- Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço, como a falta de respeito durante um atendimento. Nesta categoria se enquadram também as críticas e as opiniões desfavoráveis.
- Elogio: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
- Sugestão: Apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública.
- Solicitação de providências: Pedido para adoção de providências por parte da Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço. Pode ser utilizada inclusive para comunicar problemas, como no caso em que o usuário comunica a falta de um medicamento e requer a solução do problema.
- Solicitação de simplificação (Simplifique!): O pedido de simplificação está previsto no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. É compreendida por três categorias: reclamação, denúncia e solicitação.
- Denúncia: A denúncia envolve infrações disciplinares, crimes, prática de atos de corrupção, má utilização de recursos públicos ou improbidade administrativa que venham ferir a ética e a legislação, bem como as violações de direitos, mesmo que ocorridas em âmbito privado.ogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido.
A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet (https://falabr.cgu.gov.br), por carta ou por telefone, a depender das disponibilidades da Ouvidoria e das necessidades do usuário. Qualquer que seja a forma empregada, na esfera Federal, as manifestações serão registradas na plataforma Fala.BR pela Ouvidoria.
As manifestações do tipo Simplifique; Sugestão; Elogio; Solicitação e Pedido de Acesso requerem, necessariamente, a realização de cadastro no sistema. Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da Ouvidoria a respeito de sua manifestação. Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (Código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.
Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo: A Ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento e procedimento adotado.
As Ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa. Essa lei estabelece que as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, contados do recebimento no setor. Esse prazo pode ser prorrogado por igual período, desde que haja justificativa expressa.
Acesse a plataforma Fala.BR e clique em “Consultar Manifestação”. Se você já for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação. Se você não tiver feito o seu cadastro, ao entrar na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.
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